С расширением торговой сети контролировать работу сотрудников становится все сложнее, а важность обладания правдивой информацией о положении дел становится все выше.

Часто, к необходимости проверок в компании фирмы приходят ситуационно. Они вкладывают инвестиции в обучение персонала и привлечение клиентов, а в результате получают уменьшение прибыли, жалобы клиентов и падающий средний чек.

 

Это может происходить по ряду причин:

  • у персонала отсутствует мотивация хорошо выполнять свою работу;

  • неверно подобраны сотрудники;

  • в компании отсутствует адекватная система контроля за работой персонала;

  • сотрудники игнорируют стандарты обслуживания клиентов.

Конечно же, допускать такую ситуацию не стоит и лучше предупредить ее появление. С этой функцией справятся маркетинговые исследования, которые позволяют объективно и оперативно проводить оценку работы персонала, измерять удовлетворенность клиентов после взаимодействия с компанией.

Как организовать проверку?

Проведение маркетинговых исследований достаточно трудоемкая работа, которая включает:

  • тщательный анализ проблемной ситуации;

  • подготовку инструментария;

  • подбор исполнителей: интервьюеров, тайных покупателей;

  • анализ полученных данных.

При необходимости проведения исследований, экономически оправдано обращаться к компаниям, которые специализируется на маркетинговых исследованиях:

  • они обладают опытом подобных исследований и знают все подводные камни проекта;

  • специалисты правильно рассчитают выборку исследования, которая обеспечат репрезентативные данные;

  • разработают анкетную форму, которая будет отвечать всем задачам исследования;

  • они не заинтересованы в результатах, поэтому их данные всегда объективны.

Какими методами проверить работу сотрудников?

Проведение телефонных опросов и анкетирование подходит для получения обратной связи от клиентов, а для оценки персонала используется метод Mystery shopping или Тайный покупатель.

Под видом обычного покупателя человек приходит в торговую сеть и оценивает чистоту, выкладку товара, консультацию с сотрудником и кассовое обслуживание. Тайный проверяющий может выяснить:

  • проводят ли сотрудники деньги в обход кассы;

  • доносят ли до клиента информацию обо всех акциях и скидках;

  • соблюдают ли стандарты обслуживания;

  • насколько хорошо разбираются в товарах и услугах, которые продают;

  • нацелен ли сотрудник на продажу.

Таким образом можно проверить всех сотрудников фронт-офиса: тех, кто лично общается с клиентами, и тех, кто взаимодействует с ними по телефону или через Интернет.

Для проверки колл-центров, интернет-магазинов, горячих линий, служб технической поддержки и послепродажного сопровождения применяется метод Тайный звонящий. Проверяющий согласно сценарию делает звонок в компанию и оценивает работу оператора по заданным параметрам.

Методика тайных проверок позволяет проверить не только сотрудников, которые работают с клиентами, но и оценить работу рекрутеров и HR-менеджеров. Тайный соискатель оценивает технику подбора персонала, процесс обучения и введения в должность, что помогает понять причину проблем с кадрами.

Регулярные проверки методом Тайный покупатель позволяют мотивировать персонал оказывать хорошее обслуживание каждому клиенту. Ежемесячные результаты проверок покажут Вам динамику состояния качества обслуживания по отдельной точке или по всей сети. Вы всегда своевременно сможете предупредить проблемы с сервисом, за что клиенты отблагодарят Вас своими повторными покупками.