Госпотребслужба Доброполья: что делать, когда вас обманули в магазине

Семь наиболее частых нарушений:

1. Охранник требует сдать ваши вещи в камеру хранения.

Вы имеете право зайти в магазин со своей сумкой/рюкзаком и т. п. В камеру хранения необходимо сдавать только те товары, которые продаются в магазине (со своей шоколадкой заходить в кондитерский магазина нельзя).

Что сказать охраннику:

Согласно п. 21 Постановления Кабинета Министров Украины от 15.06.2006 № 833 «О порядке осуществления торговой деятельности и правил торгового обслуживания» субъект хозяйствования обязан обеспечить доступ потребителей к торговым объектам без сдачи на хранение личных вещей, кроме товаров , реализация которых осуществляется в таких торговых объектах. Следовательно, запрет проносить вещи и требование сдавать сумку является нарушением прав потребителя.

Дополнительно вы можете:

- Вызвать администратора и требовать предоставить Книгу отзывов и предложений

- В Книгу отзывов и предложений записать жалобу

- Отправить жалобу в Госпотребслужбу

- В случае конфликтной ситуации вызвать полицию (102)

2. Охранник пытается проверить ваши вещи.

Охранник не имеет права проводить личный досмотр вас и ваших вещей, а также ваших чеков, без вашего добровольного (!) разрешения. Охранник не может к вам цепляться, куда-нибудь вас отводить или делать осмотр ваших вещей.

Что сказать охраннику:

- Согласно ст. 2. Закон Украины «Об охранной деятельности» охранник имеет право осуществлять осмотр (не обыск) лиц исключительно с их согласия.

- Согласно п. 4 ст. 11 Закона Украины «Об охранной деятельности» персонал охраны во время выполнения функциональных обязанностей должен иметь при себе удостоверение с подписью руководителя субъекта охранной деятельности, в котором указываются фамилия, имя, отчество лица, принадлежащего к персоналу охраны, дата выдачи и срок действия удостоверения и содержится фотография лица, которому выдано удостоверение.

- Согласно ст.10 Закона Украины «Об охранной деятельности» при организации и осуществления охранной деятельности запрещается совершать действия, посягающие на права, свободы и собственность физических лиц, а также ставить под угрозу их жизнь и здоровье, честь, достоинство и деловую репутацию.

- Согласно ст.15 Закона Украины «Об охранной деятельности» персонал охраны за неисполнение или ненадлежащее исполнение возложенных на него обязанностей несет дисциплинарную, гражданско-правовую, административную или уголовную ответственность, установленную законом.

Дополнительно вы можете:

- требовать от охранника его документы (см. ниже о правовом статусе охранников);

- в случае конфликтной ситуации - вызвать полицию (102)

Правовой статус охранников: не все "дяди в форме и с рацией" - охранники. Персонал охраны или предоставляется охранной фирмой с лицензией, или нанимается магазином самостоятельно. Так вот последний не имеет по отношению к покупателям никаких прав, кроме как наблюдать за действиями. А вот персонал охраны должен руководствоваться Законом Украины "Об охранной деятельности", который среди обязанностей охраны в первую очередь содержит пункт "вызвать правоохранительные органы". В любом случае охранникам запрещается наносить вред вашему здоровью, чести и достоинству.

Осматривать вас и ваши вещи охранник может только по вашему добровольному (!) согласию.

Итак, если охранник не является работником супермаркета, а официально зарегистрированного охранного агентства, которое получило лицензию, то такой охранник может задержать вас до приезда полиции для предотвращения совершения вами преступления, если у него есть подозрение на совершение вами преступления. Однако, если он окажется неправым, то по вашей жалобе охранное агентство могут лишить лицензии. А сам персонал охраны несет дисциплинарную, гражданскую, административную и даже уголовную ответственность за свои действия. (Ст.15 Закона Украины «Об охранной деятельности»).

3. Можете ли вы делать фото- и видеосъемку в магазине?

Да, вы можете делать фото- и видеосъемку в магазине. Однако запрещается распространять запись или фото с изображением физических лиц, не предоставивших своего согласия или не являющихся публичными лицами.

Что сказать охраннику:

Право на фото- и видеосъемку гарантировано ст. 50 Конституции Украины. Звучит это как «право свободного доступа к информации о состоянии окружающей среды, пищевых продуктов и предметов быта, а также право на ее распространение». Кроме того, в ст. 37 Конституции отмечается, что «Каждый имеет право свободно собирать, хранить, использовать и распространять информацию устно, письменно либо иным способом - по своему выбору».

4. Цены на ценнике и в чеке отличаются.

Вы имеете право купить товар по той цене, которая отмечается на ценнике!

Когда вы покупаете что-то в магазине, между вами заключается договор купли-продажи. В ст. 691 Гражданского Кодекса Украины указано, что покупатель обязан оплатить товар по цене, установленной в договоре купли-продажи. Поэтому цена является условием договора, которое вам известно и на которое вы согласны. Если же эта цена отличается от цены в чеке - вам должны компенсировать разницу в цене, или могут вернуть полную стоимость и отказаться продавать вам этот товар вообще.

Как действовать:

- Сфотографируйте ценник и/или привлеките свидетелей и зовите администратора. Требуйте зафиксировать разницу в ценах. Не принимайте аргумент: «Цены изменили утром, еще не успели заменить ценники». Это вообще не проблема покупателя.

- Дополнительно можете написать жалобу в Книгу отзывов и предложений и в Госпотребслужбу.

Что сказать администратору: 

Согласно ст.633 Гражданского кодекса Украины между розничной сетью и потребителем составляется договор, в котором цена устанавливается продавцом путем ее опубликования и акцептируется покупателем. Согласно ст.691 Гражданского кодекса Украины Покупатель обязан оплатить товар по цене, установленной в договоре купли-продажи. Итак, магазин обязан продать товар по цене, установленной на ценнике или вернуть деньги.

5. Неправильная маркировка (в том числе отсутствие украинского языка).

Магазинам запрещается продавать товары без соответствующей маркировки на украинском языке. Вы также можете попросить показать сертификат качества на любой товар, который подлежит сертификации. Итак, если на товаре отсутствует маркировка на украинском языке, это может считаться недостатком и товар должен быть заменен или вам вернут деньги.

Как действовать:

- Вызывайте администратора и доведите до его сведения нарушения.

- Дополнительно можете написать жалобу в Книгу отзывов и предложений и в Госпотребслужбу.

Что сказать администратору:

В соответствии со ст. 26 Закона Украины «Об основах государственной языковой политики», п. 13 Правил розничной торговли продовольственными товарами, а также п. 4 Технического регламента относительно правил маркировки пищевых продуктов, этикетки на фасовке, которое осуществляет сам магазин, также должны быть на государственном языке.

6. Вес товара отличается от заявленного.

Обратите внимание есть ли в торговом зале контрольные весы. Если их нет - записывайте это в Книгу отзывов, потому что это прямое нарушение правил торговли. Кроме этого, вы имеете право попросить документ о поверке весов и его вам предоставить обязаны.

Если же вес продукта не в вашу пользу - требуйте перебить ценник по новому весу, или вернуть разницу за уже оплаченный товар.

Как действовать:

- Разыщите контрольные весы (иногда их прячут) и проверьте их (воспользуйтесь фасованным товаром с известным весом).

- В случае отсутствия весов или их неисправности вызывайте администратора и требуйте предоставить Книгу отзывов и предложений.

- Пишите жалобу в Книгу.

- Дополнительно можете написать жалобу в Госпотреблужбу.

Что сказать администратору:

Согласно абз. 2 п. 21 Порядка осуществления торговой деятельности продавец обязан способствовать покупателю в проверке меры, веса и цены товаров с предоставлением ему контрольно-измерительных приборов. А также, в соответствии с п. 4 ст. 17 Закона Украины «О защите прав потребителей» по требованию потребителя продавец (исполнитель) обязан предоставить ему контрольно-измерительные приборы.

7. Нарушение правил продажи живой рыбы.

Живая рыба в магазинах может продаваться в течение 24 часов в весенне-летний период и в течение 48 часов в осенне-зимний период.

На живую рыбу магазин по первому требованию должен предоставить вам ветеринарную справку или сертификат на соответствующую партию рыбы. Обратите внимание на дату в этой справке и убедитесь, что она соответствует указанному сроку в 24 (или 48) часов.

Как действовать:

В случае отсутствия/непредоставления документов или превышения срока реализации живой рыбы вы можете сделать следующее:

- Вызывайте администратора и требуйте предоставить Книгу отзывов и предложений.

- Пишите жалобу в Книгу.

- Дополнительно можете написать жалобу в Госпотребслужбу.

Что сказать администратору:

Согласно п. 6.1. Правил розничной торговли продовольственными товарами на каждую партию живой рыбы должна быть ветеринарная справка, а для реализации в пределах Украины - ветеринарное свидетельство. В тех же правилах в п. 6.4. указаны сроки хранения живой рыбы. Отсутствие этих документов является нарушением прав потребителя.