Как стать поставщиком электроэнергии с человеческим лицом: опыт Донецкой области

C начала года «Донецкие энергетические услуги» поставляют электроэнергию жителям региона. В компании обещали, что создадут сервис нового уровня – европейский, заботливый, с упором на онлайн- каналы связи. Что удалось сделать? Остров спросил у директора «Донецких энергетических услуг» Александра Северина.

Александр, хотя основная тема нашего разговора – развитие сервиса, я начну с самого болезненного вопроса. После разделения бывшего облэнерго немало жителей области, не зная о том, что платить за свет нужно уже компании «Донецкие энергетические услуги», продолжали вносить деньги на счета предыдущего поставщика. После было обещание, что оплаты эти вернут. Сейчас уже решен вопрос?

Да. Оплаты возвращал предыдущий поставщик, а «Донецкие энергетические услуги» зачисляли их на лицевые счета клиентов. При этом людям не нужно было посещать центры обслуживания или звонить в контакт-центр, – все проходило автоматически. Новый рынок электроэнергии – это конкуренция.

На что делаете ставку, как привлекаете клиентов выбирать поставщиком именно «Донецкие энергетические услуги»?

Сейчас мы крупнейший электропоставщик в Донецкой области. Клиенты компании – это более 20 тысяч предпринимателей и юридических лиц, а также население области. Нас выбирают за надежность и то, что работаем максимально прозрачно: открыто размещаем информацию о структуре тарифа за электроэнергию, коммерческие предложения доступны и понятны. И не стоит сбрасывать со счетов удобство: расчет можно осуществить онлайн. Каким образом? В Личном кабинете. В онлайн-сервисе зарегистрировано 9 тысяч юридических клиентов. С начала года пользователей стало на тысячу больше. Онлайн предприниматели вносят показания счетчиков, формируют счета, контролируют начисления. Все вопросы с поставщиком можно решить быстро и просто.

А как же бытовые клиенты? Из-за каждой мелочи стоять в очередях в центре обслуживания?

Бытовые клиенты «Донецких энергетических услуг» тоже решают большинство вопросов с электропоставщиком дистанционно. Тратить время на посещение центров обслуживания стоит только в случаях, требующих оформления бумажных документов, а их становится все меньше. Но клиенты, которые обращаются в центры обслуживания, тоже должны чувствовать себя комфортно. Поэтому за год мы планируем обновить все центры в Донецкой области. До ноября должен открыться после ремонта первый – на пр. Металлургов, 213, в Мариуполе. Это будет действительно сервис европейского образца – современный и удобный.

Хорошо, получается, любые текущие вопросы можно решить онлайн? Например, передать показания счетчика.

Да. Мы посчитали, что для передачи показаний электросчетчика жителю Донетчины необходимо потратить всего 30 секунд раз в месяц – в последний день месяца или 1 – 2 числа. Как раз полминуты нужно, чтобы войти с браузера в Личный кабинет и внести данные. Передать их можно и в Facebook: для этого следует отправить номер лицевого счета и показания в личные сообщения страницы «Донецких энергетических услуг». Наша компания позаботилась и о клиентах, у которых нет интернета. Они могут передать показания или получить консультацию по телефонам контакт-центра (067) 652 60 00 и (0629) 52 60 0 Наши операторы принимают звонки каждый день, в том числе в субботу и воскресенье, с 7:00 до 21:00.

По личному опыту знаю, что обычно не так легко дозвониться до контакт-центров многих компаний…

В этом году наши клиенты в среднем ждут на линии не более 3 минут. Больше всего звонков, конечно же, принимаем в дни передачи показаний. Поэтому в прошлом месяце «Донецкие энергетические услуги» запустили новую для Украины технологию: позвонив по номерам телефона контакт-центра, клиенты могли не ждать соединения с оператором, а сообщить данные роботу, который распознавал голос и вносилинформацию в систему. За 4 дня робот по имени Роман принял показания у 2800 клиентов. Столько же обращений за это время обрабатывают 9 операторов.

Думаю, для очень многих людей все общение с поставщиком электроэнергии заканчивается на оплате его услуг. Упрощаете эту процедуру?

Заплатить за свет жители Донетчины могут в Личном кабинете «Донецких энергетических услуг» (при этом доступен вариант оплаты без комиссии); с помощью PayHub от ПУМБ, Портмоне, iPay и других подобных сервисов онлайн-платежей; в отделении банка, почты или через интернет-банкинг. Получается, каждый выбирает самый удобный для себя способ. Кроме того, недавно мы ввели новый формат оплаты для бытовых клиентов – плановые платежи.Это хороший вариант для тех, кто не хочет каждый месяц тратить время на расчеты.

Что еще в планах?

«Донецкие энергетические услуги» всегда на связи с клиентами. Будем и дальше развивать дистанционные сервисы – например, сейчас в разработке мобильное приложение. Есть в планах и другие масштабные проекты. Думаю, очевидно, что поставщики электроэнергии должны меняться. Чтобы клиентам было удобно, просто и комфортно с нами. Так что уже до конца года изменениям быть.