Как стать поставщиком электроэнергии с человеческим лицом: опыт Донецкой области

C начала года «Донецкие энергетические услуги» поставляют электроэнергию жителям региона. В компании обещали, что создадут сервис нового уровня – европейский, заботливый, с упором на онлайн- каналы связи. Что удалось сделать? Остров спросил у директора «Донецких энергетических услуг» Александра Северина.

Александр, хотя основная тема нашего разговора – развитие сервиса, я начну с самого болезненного вопроса. После разделения бывшего облэнерго немало жителей области, не зная о том, что платить за свет нужно уже компании «Донецкие энергетические услуги», продолжали вносить деньги на счета предыдущего поставщика. После было обещание, что оплаты эти вернут. Сейчас уже решен вопрос?

Да. Оплаты возвращал предыдущий поставщик, а «Донецкие энергетические услуги» зачисляли их на лицевые счета клиентов. При этом людям не нужно было посещать центры обслуживания или звонить в контакт-центр, – все проходило автоматически. Новый рынок электроэнергии – это конкуренция.

На что делаете ставку, как привлекаете клиентов выбирать поставщиком именно «Донецкие энергетические услуги»?

Сейчас мы крупнейший электропоставщик в Донецкой области. Клиенты компании – это более 20 тысяч предпринимателей и юридических лиц, а также население области. Нас выбирают за надежность и то, что работаем максимально прозрачно: открыто размещаем информацию о структуре тарифа за электроэнергию, коммерческие предложения доступны и понятны. И не стоит сбрасывать со счетов удобство: расчет можно осуществить онлайн. Каким образом? В Личном кабинете. В онлайн-сервисе зарегистрировано 9 тысяч юридических клиентов. С начала года пользователей стало на тысячу больше. Онлайн предприниматели вносят показания счетчиков, формируют счета, контролируют начисления. Все вопросы с поставщиком можно решить быстро и просто.

А как же бытовые клиенты? Из-за каждой мелочи стоять в очередях в центре обслуживания?

Бытовые клиенты «Донецких энергетических услуг» тоже решают большинство вопросов с электропоставщиком дистанционно. Тратить время на посещение центров обслуживания стоит только в случаях, требующих оформления бумажных документов, а их становится все меньше. Но клиенты, которые обращаются в центры обслуживания, тоже должны чувствовать себя комфортно. Поэтому за год мы планируем обновить все центры в Донецкой области. До ноября должен открыться после ремонта первый – на пр. Металлургов, 213, в Мариуполе. Это будет действительно сервис европейского образца – современный и удобный.

Хорошо, получается, любые текущие вопросы можно решить онлайн? Например, передать показания счетчика.

Да. Мы посчитали, что для передачи показаний электросчетчика жителю Донетчины необходимо потратить всего 30 секунд раз в месяц – в последний день месяца или 1 – 2 числа. Как раз полминуты нужно, чтобы войти с браузера в Личный кабинет и внести данные. Передать их можно и в Facebook: для этого следует отправить номер лицевого счета и показания в личные сообщения страницы «Донецких энергетических услуг». Наша компания позаботилась и о клиентах, у которых нет интернета. Они могут передать показания или получить консультацию по телефонам контакт-центра (067) 652 60 00 и (0629) 52 60 0 Наши операторы принимают звонки каждый день, в том числе в субботу и воскресенье, с 7:00 до 21:00.

По личному опыту знаю, что обычно не так легко дозвониться до контакт-центров многих компаний…

В этом году наши клиенты в среднем ждут на линии не более 3 минут. Больше всего звонков, конечно же, принимаем в дни передачи показаний. Поэтому в прошлом месяце «Донецкие энергетические услуги» запустили новую для Украины технологию: позвонив по номерам телефона контакт-центра, клиенты могли не ждать соединения с оператором, а сообщить данные роботу, который распознавал голос и вносилинформацию в систему. За 4 дня робот по имени Роман принял показания у 2800 клиентов. Столько же обращений за это время обрабатывают 9 операторов.

Думаю, для очень многих людей все общение с поставщиком электроэнергии заканчивается на оплате его услуг. Упрощаете эту процедуру?

Заплатить за свет жители Донетчины могут в Личном кабинете «Донецких энергетических услуг» (при этом доступен вариант оплаты без комиссии); с помощью PayHub от ПУМБ, Портмоне, iPay и других подобных сервисов онлайн-платежей; в отделении банка, почты или через интернет-банкинг. Получается, каждый выбирает самый удобный для себя способ. Кроме того, недавно мы ввели новый формат оплаты для бытовых клиентов – плановые платежи.Это хороший вариант для тех, кто не хочет каждый месяц тратить время на расчеты.

Что еще в планах?

«Донецкие энергетические услуги» всегда на связи с клиентами. Будем и дальше развивать дистанционные сервисы – например, сейчас в разработке мобильное приложение. Есть в планах и другие масштабные проекты. Думаю, очевидно, что поставщики электроэнергии должны меняться. Чтобы клиентам было удобно, просто и комфортно с нами. Так что уже до конца года изменениям быть.

ДТЕК
Если вы заметили ошибку, выделите необходимый текст и нажмите Ctrl+Enter, чтобы сообщить об этом редакции
Автор
(0 оценок)
Изложение
(0 оценок)
Актуальность
(0 оценок)
Я рекомендую
Пока никто не рекомендует

Комментарии

Комментарии предназначены для общения, обсуждения и выяснения интересующих вопросов

Общество
Пожары унесли жизнь четырех человек в Донецкой области за минувшую неделю, - сообщает пресс-служба ГУ ГСЧС в регионе. «На прошлой неделе произошло 48 пожаров (с начала 2019-го было ликвидировано 3548 пожаров), 4 человека погибли на пожарах (с начала 2019 года - 95 погибших на пожарах)», - говорится в сообщении. Спасатели Донетчины напоминают гражданам о том, что залогом безопасности жизни каждого является неукоснительное соблюдение правил безопасности жиз...
Общество
Мешканці Добропілля заборгували за комунальні послуги майже 84 мільона гривень. Це стало відомо в результаті щомісячного моніторингу стану розрахунків населення та бюджетних організацій за отримані житлово-комунальні послуги, які проводить відділ з питань екології, природних ресурсів та комунального господарства Добропільської міської ради. Так, загальний рівень сплати населення Великого Добропілля станом на початок жовтня склав 105,9%. А загальний борг за...
Общество
В течение суток 20 октября боевики 12 раз нарушили режим прекращения огня на Донбассе. Об этом 21 октября сообщили в пресс-центре штаба операции Объединенных сил в Facebook. Отмечается, что вооруженные формирования РФ из вооружения боевой машины пехоты, гранатометов различных систем и стрелкового оружия открывали огонь по позициям украинских военных в районе Богдановки, Водяного, Песок, Авдеевки, Новомихайловки, Славного, Крымского, Орехово и вблизи Золото...
Общество
Сегодня, 20 октября, в Украине в силу вступил закон №1227, который предусматривает усиление ответственности для военных за дезертирство. В частности закон предусматривает, что военные, самовольно покинувшие места службы либо те, кто добровольно сдались в плен, исключаются из ВСУ. В то же время, если суд оправдает военного, ему восстановят все виды обеспечения и соответствующие гарантии соцзащиты. Одним из инициаторов закона является майор ВСУ и ветеран АТО...
Общество
В Украине планируют запретить использование одноразовых пластиковых пакетов. Соответствующий закон №2051-1 поддержали в Раде по инициативе Кабмина. Согласно документу, с января 2022 года украинцы максимально откажутся от целлофанов. Использовать их разрешат только для фасовки рыбы, мяса, сыпучих продуктов и льда. Основная цель проекта состоит в том, чтобы упорядочить отношения, возникающие при распространении пластиковых пакетов на территории Украины, а та...
Общество
Президент Украины Владимир Зеленский подписал Закон «О внесении изменений в статью 133-1 Кодекса Украины об административных правонарушениях относительно усиления ответственности за безосновательный отказ в льготной перевозке отдельных категорий граждан» № 166-ІХ, принятый парламентом 3 октября 2019 года. Закон увеличивает санкции за безосновательный отказ водителей автотранспортных средств от льготной перевозки граждан. Так, документ предусматривает, что...
Общество
График подачи воды из-за проведения ремонтных работ на водоводе вводят в Доброполье с 21 октября, - сообщает пресс-служба Добропольского городского совета. «В связи с аварийной ситуацией на водоводе Ровно-Доброполье-Белозерское Д800мм на ПК 134 будет остановлен ремонтный участок указанного водовода ПК 133 - ПК 321», - говорится в сообщении. С понедельника, 21 октября, и до окончания ремонтных работ подача воды на Доброполье (ВНС ЖБНТ) будет осуществляться...
Общество
За минувшие сутки в зоне ООС не прекращались обстрелы украинских позиций. Противник нарушил режим прекращения огня 15 раз. Об этом сообщает штаб ООС в Facebook. В частности, обстрелы велись у Водяного, неподалеку от Талаковки, Авдеевки, Верхнеторецкого, Павлополя, Тарамчука, Новоселовки Второй и Красногоровки. Кроме того, незаконные вооруженные формирования открывали огонь неподалеку от Золотого-4, Зайцево, Крымского, Троицкого. «Противник, в основном, обс...
Общество
Предприятию на постоянную работу требуется механик по обслуживанию АЗС. Необходимо наличие собственного транспорта. За подробной информацией обращайтесь по телефону: 050-255-63-79 (Алла).